Credibilidad, seguridad, confianza y elementos visuales.
La gente que trabaja en diseño de sistemas interactivos suele tener claro que es muy, pero que muy importante la percepción de confianza; tanto para reducir la incertidumbre y generar seguridad (p. ej. en sistemas transaccionales) como para incrementar la credibilidad de los contenidos.
El primer artículo interesante que recuerdo sobre el tema es Trust and the perception of security, de Sim D’Hertefelt, publicado en el 2000 cuando Sim era compañero mio, en la oficina de Bruselas. Eduardo Manchón hace una buena reseña de ese y otros artículos cuando trata el tema de la percepción de confianza y seguridad en procesos de compra en Internet:
Las conclusiones del estudio de D’Hertefelt afirman que el sentimiento de seguridad experimentado por un usuario en un sistema interactivo es determinado por su sensación de control del sistema interactivo, es decir, si un usuario cree que controla un sitio web tendrá más confianza en éste.
La gente del Stanford Web Credibility Project hizo dos experimentos muy interesantes para medir la relación entre elementos visuales y credibilidad:
1. analizaron el nivel de credibilidad de una página web con diferentes tipos de banners (p. ej. banner de marca de coche versus banner de casino online). El estudio concluía que el uso de este tipo de elementos visuales condicionaba enormemente la credibilidad que se le daba a los contenidos.
2. midieron la credibilidad de un artículo publicado online en relación con la fotografía del autor y el estilo de la firma. La prueba consistía en ofrecer un texto con foto del autor en tres modalidades distintas : no-foto, en camiseta y con corbata y tres modos distintos de firmar, también variando de muy formal a muy informal. Los resultados no daban datos significativos respecto a la forma de firmar, pero dejaban patente que una foto formal o la ausencia de fotografía resultaban mucho más creibles que una foto informal del autor.
El estudio está resumido en una presentación en formato powerpoint. Vale la pena echarle un ojo.
Esta misma gente publicó las Stanford Guidelines for Web Credibility, que resumen en 10 puntos los aspectos más importantes de la credibilidad y la confianza en sistemas interactivos. Lo mejor de todo es que cada mandamiento está acompañado de enlaces a toda la investigación que apoya la afirmación. Así, el lector puede contrastar la validez de las afirmaciones (y ellos evitan el efecto gurusable).
Otro trabajo interesante de verdad es el de Shelat y Egger, presentado en el CHI2002: qué hace a la gente confiar en los sitios de apuestas y juego online (el abstract es gratuito).
El tema de lo que algunos llaman el lado oscuro (porno, juego, contactos, cracks, warez…) merece una buena reflexión: se trata de los sitios web más cargados de imagenes, popups, contrastes excesivos, diseño vulgar… ¡Y sin embargo son la mayor fuente de negocio de la red!
Sería estupendo que alguien pudiera analizar la relación entre motivación, tolerancia y utilidad del lado oscuro. Nos llevaríamos sorpresas.
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