Alzado y el diseño centrado en el ciudadano.

Alzado y el diseño centrado en el ciudadano.

La revista Alzado acaba de publicar una reflexión estupenda sobre el rediseño de administracion.es, el polémico "portal del ciudadano". El artículo se titula "Diseño centrado en el ciudadano: administracion.es" y lo firman dos de las personas que más saben de usabilidad en España: Eduardo Manchón y Nacho Puell.

Es fácil, y hasta tentador, criticar el despropósito de administración.es. El mérito de este artículo está en que los autores no se han rasgado las vestiduras, como hicimos todos cuando salió el primer administracion.es. No, no es eso. Aquí el valor está en que tanto Puell como Manchón han hecho crítica responsable, constructiva, proponiendo soluciones, ejemplos y hasta consultando con la gente que estuvo en esa trinchera de diseño.

Hay muy poco que añadir a lo dicho en el artículo. Una de las propuestas prácticas más interesantes es la de tener en cuenta, mediante entrevistas, el conocimiento acumulado de los funcionarios públicos que están a pie de ventanilla. En opinión de quien escribe, se podrían haber propuesto algunas actividades más, en especial para determinar bien los posibles modelos mentales de los usuarios. Por ejemplo:

análisis estadístico de las consultas a números de teléfono de atención al ciudadano, para conocer qué temas preocupan más y de qué manera se consultan.

observación contextual de cómo los ciudadanos interactuan ante la administración llevan los papeles rellenos, si hacen todos los trámites de una vez, si suelen tener las cosas claras o hacen muchas preguntas...

taxonomización y cardsorting de los diferentes servicios que presta la administración, según los agrupan los ciudadanos (¿se trata de agrupaciones geográficas, competenciales, por diferentes administraciones públicas....?).

creación de mecanismos de búsqueda basados en un buen tesauro y una estructura de metadatos que ponga en relación cada posible término con el término preferido por los usuarios, sus sinónimos, las variantes más amplias, las más específicas, los términos relacionados, etc.

Ya hace algún tiempo, Nacho Puell y César Martín predicaron con el ejemplo al proponer un rediseño del Portal del Ciudadano. En su momento, aquel trabajo tuvo repercusión hasta en los medios impresos.

Precisamente Martín y Manchón son, junto con Luis Villa, las personas detrás de Alzado, esta fantástica revista sobre diseño, usabilidad y desarrollo web.

12 de Jun, 2003